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提升患者體驗,華潤醫療“潤心”患者服務體系顯成效

時間:2019-11-07 14:24:27  來源:網絡轉載  觸屏頁

以想方設法讓每一位患者滿意為目標,華潤醫療打造覆蓋院前、院中、院后的一系列患者體驗提升活動。 如果一個醫生僅僅有好的醫術,那他只是個優秀的工匠。對于患者而言,良好的治療效果還不夠,還需

以“想方設法讓每一位患者滿意”為目標,華潤醫療打造覆蓋院前、院中、院后的一系列患者體驗提升活動。

如果一個醫生僅僅有好的醫術,那他只是個優秀的工匠。對于患者而言,良好的治療效果還不夠,還需要有好的患者體驗。

什么是患者體驗?它包括了患者和醫療機構互動的各個方面,從患者到達醫院之前的預約到院后的隨訪,從停車場到手術室,可以涉及醫療機構的任何一個場所,任何一個員工,看得見的和看不見的。

華潤醫療開展了以“想方設法讓每一位患者滿意”為目標,覆蓋院前、院中、院后的一系列患者體驗提升活動。據悉,自患者服務體系建設以來,華潤醫療旗下各醫療機構開展豐富多彩的患者體驗提升服務約1200余場,線上、線下覆蓋人數達百萬人次,極大提升了患者的滿意度和認可度。

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整合服務功能,打造潤心患者服務中心

重新梳理整合多種服務功能,成立潤心患者服務中心,其目的是明確職責,健全服務內容,為患者提供更全面、更便捷的服務。在功能整合中,一大亮點是設置了科室服務助理崗位,充當“患者的眼睛”角色,不僅能協助醫生團隊、護理團隊做好醫療服務,還能站在患者的角度,提出醫療服務中的整改方案,優化服務質量。

比如,廣東三九腦科醫院的科室服務助理崗位,職責清晰,負責入院患者的健康宣教、醫療衛生政策解讀、出院隨訪等,提升了患者的滿意度和認可度;北京市健宮醫院設置“潤心患者服務大使”,由各科室骨干輪流擔任,正逐步形成“有困難找大使”的服務氛圍,患者遇到問題隨時都能找到工作人員給予解答和指引。

改善就診環境,提升就醫體驗

在提升停車體驗方面,妥善解決醫院停車難,讓看病不再“堵心”。比如,北京市京煤集團總醫院建立25層立體智能車庫,將便捷車位留給了就診患者;北京市門頭溝區醫院將目前閑置的土地改造為臨時停車場,將就近車位全部讓給患者;北京中能建醫院巧妙規劃停車位置,有效緩解了停車難的問題,就診患者紛紛表示看病時不再為停車發愁了。

在完善診區環境方面,倡導就診環境整潔,無衛生死角,為患者提供整齊、安全、舒適的就診環境。比如,北京中能建醫院統一替換了破損的候診椅;北京市京煤集團總醫院開展廁所革命,顯著提升了患者的就醫體驗;北京市順義區第二醫院在候診大廳增設“潤心驛站”,增加沙發和書籍供患者閱讀,患者可以在舒適溫馨的環境就診。

清晰準確的標識,能引導患者及時找到相關科室。北京市順義區空港醫院更換了醒目的標識系統,并對錯誤的英文指引進行了替換;華潤武鋼總醫院開展“潤心亮起來”行動,對夜間急診、檢查等重要位置做了亮化指示,不僅重點科室的宣傳欄亮起來,CT、核磁的檢查指示燈全部亮起來,讓患者能在第一時間找到。一位夜間急診患者的家屬說:“夜間科室燈牌的亮化,其實是亮了我們患者的心”。

優化就診流程,讓患者少走路

通過“互聯網+”,不斷優化就診流程,讓就醫更便捷。淮北礦工總醫院增設膠片機、報告自助打印機,并在報告單上新增了二維碼,方便患者用手機隨時查看結果;中能建安徽醫院深入社區,讓居民及時得到家庭醫生優質、便捷的醫療衛生健康管理服務,真正實現便民惠民的服務宗旨。

改善服務態度,更好地服務患者

“夫醫者,非仁愛之士,不可托也”。華潤醫療患者服務管理部頒布《患者服務文明用語規范》及《患者服務文明禮儀規范》等服務標準,各醫療機構均掀起了學習熱潮。北京中能建醫院制定了口袋書,并將文明用語制作成水牌,擺放到各科室進行學習和應用;北京市門頭溝中醫醫院組織內訓師開發文明用語及禮儀規范等相關課程,有計劃、有步驟的對相關人員進行規范化培訓;北京市順義區空港醫院規范護理接觸點,規范護理行為及文明用語的使用方法,提升患者對醫院的信任度;還未正式運營的泰安市立醫院未雨綢繆,對已入職人員進行崗前培訓,從外在的儀容儀表語氣語態,到內在的服務細節,促進了醫院培訓體系的不斷完善。

為更好促進員工自發提升服務水平,華潤醫療旗下多家醫院開展崗位承諾行動,其中廣東中能建電力醫院、北京市健宮醫院將服務承諾公示在網上,接受醫院和社會監督;武漢鋼鐵(集團)公司第二職工醫院設立門診好醫生點贊墻,患者就診后憑借自己的真實感受選擇是否為該醫生點贊,促進醫生更加全心全意為患者服務;華潤武鋼總醫院和徐州市礦山醫院制定了《想方設法讓患者滿意十項舉措》,讓全體員工發自內心地去珍惜每一次為病人服務的機會,把醫療服務做得更細、更好。

提升服務水平,盡顯人文關懷

愛于心,踐于行,為不斷提升患者就醫體驗和獲得感,各醫院都在用潤心行動,溫暖著每一位患者。廣西水電醫院組織全體員工利用周末時間進行培訓,提升服務能力,把時間還給患者;京煤集團總醫院成立了患者委員會,以患者的角度看待問題,從而精進服務,提升患者滿意度;華潤武鋼總醫院外科手術系統開展了“溫馨便利貼服務”,每次術前,責任護士將患者術前需要準備的用品一一列出并貼在手術單上,在給患者進行術前宣教的同時幫助患者和家屬更細致的做好術前準備。

加強醫聯體建設,優勢資源下沉

醫聯體建設,為患者提供高質量的雙向診療服務。廣東三九腦科醫院在醫聯體建設上有著成熟的經驗,與多家醫療機構建立了合作,將優質醫療真正下沉到百姓家門口,惠及民生;華潤武鋼總醫院與中南醫院建立緊密型醫聯體,促進服務質量提升,讓更多的患者受益;北京市門頭溝區婦幼保健院與北京協和醫院兒科建立醫聯體戰略合作,引入專家坐診為轄區百姓提供高品質的醫療服務。

華潤醫療在患者服務方面勇于實踐和創新,探索出很多改善醫療服務的最佳實踐。華潤醫療總裁成立兵在接受采訪時說,華潤醫療將秉承開放、包容的精神,將患者服務體系建設方面的最佳實踐案例分享給醫療同行,共促全行業醫療服務品質提升,不僅是以實際行動為健康中國戰略貢獻力量,同時也凸顯華潤醫療在健康中國新時代的央企責任與擔當。

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